天津移动发布“客户至上 津心为您”窗口服务承诺
讯（刘菲菲 通讯员李岩、崔炜、王识）3月15日，第43个“3·15国际消费者权益日”到来之际，天津移动举行“客户至上 津...
2025-03-22
近日，一段铁路售票员和外籍旅客对话的短视频在网上火了。
视频中，一名外籍旅客正在窗口焦急地比画着，正要打开翻译软件尝试与售票员沟通时，售票窗口内传来了流利的英语，解决问题的过程一气呵成。
网友纷纷点赞评论：“售票员的素质真高，英语真流利”“原来是举办亚运会的城市，会说英语应该是标配吧！”
视频偶然火了
在女儿心里种下一颗“种子”
视频中的90后小伙徐一帆是杭州东站的一名售票员。看到被网友点赞的视频，徐一帆回忆，当时他正在杭州东站一楼东售票处57号窗口为一名外籍旅客办理改签业务。
“旅客想改签更早一班车前往上海，我告诉他前面班次的车票已经售罄，建议他耐心等待。”徐一帆说，“后续这位旅客还想把票取出来方便乘车，我提醒他现在已经可以直接凭护照检票乘车了。”整个沟通过程，因为徐一帆快速了解了旅客的需求，只花费了两分钟。
对于“爆火”，徐一帆挺不好意思：“其实英语服务在杭州东站很平常，我的同事大部分都能做到。没想到被有心的旅客拍下传上网，还火了。”
就连徐一帆女儿的幼儿园老师也看到这段视频，5岁女儿下了课就迫不及待地跟家里人说，“我爸爸‘上电视’了” “我的同学们都知道我的爸爸好厉害，可以帮助外国人！爸爸可以教我英语吗？” 徐一帆笑着说，没想到视频偶然火了，还在女儿心里种下了一颗学英语的种子，不过他觉得自己的英语水平还远远不够，“我告诉女儿，想学棒棒的英语，爸爸给你报个英语兴趣班吧哈哈。”
一次次沟通交流
曾经历过“开不了口”的尴尬
其实，刚开始徐一帆也经历过一段“开不了口”的尴尬期。2016年，徐一帆进入杭州东站工作。由于学的是铁路相关专业，刚毕业时他的英语口语并不是很好。
不过，徐一帆在工作过程中发现，杭州东站作为一个重要交通枢纽，客运工作人员不可避免地要和来自五湖四海的旅客交流。
刚上班的时候，徐一帆可以和外籍旅客进行简单交流，例如问询票价、购买车票、办理改签与退票。“实际上需求远不止这些，我发现他们最多的疑问还是集中在如何使用护照实名制乘车、如何在12306软件上核验认证身份。以前遇到复杂的问题，我就回答不上来了，只能请同事帮忙。”他感慨说。
好在因为G20杭州峰会和杭州亚运会的召开，杭州东站作为杭州的重要枢纽窗口，每天服务的外籍旅客越来越多，车站开始定期为客运工作人员开设英语讲座，发放英语课件，英语基础较好的同事也会将日常的对话整理成中英语对照的手册。
休息时，徐一帆也会经常翻看单位发放的英语学习手册。最近几年，除了单位培训外，他还自学口语，遇到外籍旅客会主动询问、大胆交谈，以提升自己的口语水平。从一开始不敢开口，到现在每天平均可以独自接待20多名外籍旅客，徐一帆能熟练地告诉旅客，在中国刷护照就可以乘坐高铁，不需要取票。遇到咨询改签业务时，徐一帆还能推荐时间更短的换乘线路。
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